KI-Chatbots im E-Commerce: Die besten Optionen

Ob bei einer Kundenanfrage, beim Erstellen von Produktbeschreibungen oder bei der Auswertung deiner Shopdaten: KI-Chatbots können bei ganz unterschiedlichen Aufgaben unterstützen. Sie verarbeiten Informationen in kurzer Zeit, erstellen Inhalte und helfen dabei, wiederkehrende Abläufe zu vereinfachen.

Doch nicht jedes Tool eignet sich für jeden Einsatzzweck. Während einige Chatbots direkt mit Kund:innen kommunizieren, unterstützen andere Händler:innen bei der Content-Erstellung, Datenanalyse oder Shopverwaltung.

In diesem Beitrag erfährst du, wie KI-Chatbots funktionieren, welche Vorteile sie deinem Shopify-Store bieten und welche Lösung am besten zu deinen Anforderungen passt.

Wie funktioniert ein KI-Chatbot?

KI-Chatbots verarbeiten Anfragen unabhängig von ihrem Einsatzbereich meist in mehreren Schritten. Zunächst geben Nutzer:innen eine Frage oder Anweisung ein, beispielsweise eine Bitte um eine Produktbeschreibung, eine Zusammenfassung von Geschäftsdaten oder Informationen zu einer Bestellung. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP), also der Verarbeitung natürlicher Sprache, analysiert der Chatbot die Eingabe. Durch Natural Language Understanding erkennt er, welche Absicht dahintersteht und welche Aufgabe ausgeführt werden soll.

Anschließend greift der Chatbot auf relevante Informationen zurück. Je nach Tool können dazu Produkt- und Bestelldaten, Dokumente, Hilfeartikel oder andere angebundene Datenquellen gehören. Ein Large Language Model (LLM) verarbeitet die Eingabe und die verfügbaren Inhalte, um eine passende Antwort zu generieren oder eine Aufgabe auszuführen. Das Ergebnis kann beispielsweise ein Textentwurf, eine Datenzusammenfassung oder eine Antwort auf eine Kundenanfrage sein.

Im Gegensatz zu klassischen Chatbots sind KI-Chatbots nicht ausschließlich an vorgegebene Fragen und Antworten gebunden. Dadurch können sie unterschiedliche Formulierungen verstehen und flexibel auf verschiedene Aufgaben reagieren. Wie hilfreich und zuverlässig ihre Ergebnisse tatsächlich sind, hängt jedoch davon ab, auf welche Daten sie zugreifen können, wie aktuell diese Informationen sind und wie eindeutig die Eingabe formuliert wurde. Bei kundenorientierten Chatbots sollte zusätzlich festgelegt werden, wann ein Anliegen an Mitarbeiter:innen weitergeleitet wird.

Welche Vorteile hat der Einsatz von KI-Chatbots?

KI-Chatbots bieten deinem Onlineshop verschiedene Möglichkeiten, Kund:innen zu unterstützen und gleichzeitig interne Abläufe effizienter zu gestalten.

Die 5 besten KI-Chatbots im Vergleich

KI-Chatbots können E-Commerce-Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen unterstützen. Einige kommunizieren direkt mit Kund:innen, während andere Händler:innen bei der Shopverwaltung, Content-Erstellung oder Organisation interner Abläufe helfen. Die vorgestellten Tools sind daher nicht in allen Funktionen unmittelbar miteinander vergleichbar. Sie zeigen vielmehr, für welche Aufgaben sich dialogbasierte KI im E-Commerce einsetzen lässt.

Shopify Sidekick: Unterstützung bei der Shopverwaltung

Shopify Sidekick ist ein KI-Assistent, der direkt in den Shopify-Adminbereich integriert ist. Im Gegensatz zu allgemeinen KI-Chatbots kann Sidekick auf deine Shopdaten zugreifen und dabei beispielsweise Produktinformationen und die bisherige Performance deines Shops berücksichtigen.

Du kannst Sidekick beispielsweise damit beauftragen, Produktbeschreibungen zu erstellen, dein Shopdesign anzupassen oder Geschäftsdaten auszuwerten. Der Assistent unterstützt dich außerdem dabei, Workflows mit Shopify Flow zu automatisieren und individuelle Apps zu entwickeln. 

Sidekick richtet sich nicht an Kund:innen, sondern unterstützt dich beim Aufbau, bei der Verwaltung und bei der Weiterentwicklung deines Shopify-Stores.

Geeignet für: Shopify-Händler:innen, die alltägliche Aufgaben im Adminbereich vereinfachen möchten

Einsatzbereiche: Content-Erstellung, Anpassung des Shopdesigns, Workflow-Automatisierung, App-Entwicklung und Datenanalyse

Mehr über Shopify Sidekick erfährst du in diesem Video (auf Englisch).

ChatGPT: Content-Erstellung und Recherche

ChatGPT ist ein vielseitiger KI-Chatbot von OpenAI, der natürliche Sprache versteht und mithilfe generativer Funktionen verschiedene Inhalte erstellt. Mit passenden Eingaben können Händler:innen das Tool unter anderem nutzen, um Produktbeschreibungen, Marketingtexte, Newsletter oder Beiträge für soziale Medien zu entwerfen. Auch bei Recherchen, Übersetzungen und der Entwicklung neuer Ideen kann ChatGPT unterstützen.

Ohne eine entsprechende Anbindung hat ChatGPT allerdings keinen direkten Zugriff auf die Bestellungen, Lagerbestände oder Kundendaten deines Onlineshops. Dadurch eignet sich das Tool vor allem für kreative und organisatorische Aufgaben. Für die automatisierte Kommunikation mit Kund:innen ist hingegen eine zusätzliche Integration erforderlich.

Geeignet für: Händler:innen und kleine Teams, die Unterstützung bei Inhalten und Recherchen suchen

Einsatzbereiche: Content-Erstellung, Ideenfindung, Recherche, Übersetzung und Programmierung

Microsoft Copilot: KI für Microsoft 365

Microsoft Copilot richtet sich vor allem an Unternehmen, die bereits mit Microsoft 365 arbeiten. Der KI-Assistent ist in Anwendungen wie Word, Excel, Outlook und Teams eingebunden. Dadurch kann er beispielsweise Texte entwerfen, E-Mails zusammenfassen, Daten auswerten oder Informationen aus verschiedenen Dokumenten aufbereiten.

Eine direkte Verbindung zu Shopify bietet Copilot nicht. Das Tool ist daher weniger für den unmittelbaren Kundenservice im Onlineshop als für interne Arbeitsprozesse geeignet. Unternehmen können es beispielsweise nutzen, um Berichte zu erstellen, Meetings zusammenzufassen oder die Zusammenarbeit innerhalb des Teams zu vereinfachen.

Geeignet für: Unternehmen, die Microsoft 365 für ihre täglichen Abläufe verwenden

Einsatzbereiche: Textarbeit, Datenanalyse, Kommunikation und interne Organisation

Zendesk: KI-gestützter Kundenservice

Zendesk ist eine Kundenservice-Plattform, die eine KI-gestützte Kommunikation mit Kund:innen ermöglicht. Die integrierten KI-Agenten beantworten beispielsweise Fragen zu Produkten, Bestellungen, Lieferungen oder Rückgaben. Kann ein Anliegen nicht automatisiert gelöst werden, lässt sich das Gespräch an Servicemitarbeiter:innen weiterleiten.

Über die Shopify-Integration können Bestell-, Versand- und weitere Shopinformationen in die Bearbeitung der Anfrage einbezogen werden. Zendesk bündelt zudem verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefonie auf einer Plattform. Dadurch eignet sich die Lösung besonders für Unternehmen, die viele Kundenanfragen zentral verwalten und teilweise automatisieren möchten.

Im Gegensatz zu den anderen vorgestellten Tools ist Zendesk in erster Linie auf die direkte Kommunikation mit Kund:innen ausgerichtet.

Geeignet für: Unternehmen mit einem umfangreichen oder kanalübergreifenden Kundenservice

Einsatzbereiche: Kundenservice, Ticketverwaltung, Automatisierung und Kommunikation über mehrere Kanäle

Google Gemini: KI für Google Workspace

Google Gemini ist ein allgemeiner KI-Assistent, der eng mit Anwendungen aus Google Workspace zusammenarbeitet. Das Tool kann unter anderem Texte verfassen, Inhalte zusammenfassen, Übersetzungen erstellen und bei Recherchen oder der Auswertung von Informationen helfen.

Für E-Commerce-Unternehmen ist Gemini insbesondere dann interessant, wenn Arbeitsabläufe bereits über Gmail, Google Docs oder Google Tabellen organisiert werden. So kann der Assistent beispielsweise bei der Vorbereitung von Marketinginhalten, der Bearbeitung interner Dokumente oder der Analyse von Tabellen unterstützen.

Gemini besitzt jedoch keine direkte Verbindung zu den Daten eines Shopify-Stores. Für die automatisierte Bearbeitung von Bestellungen oder Kundenanfragen ist deshalb eine zusätzliche Integration oder ein spezialisiertes Kundenservice-Tool notwendig.

Geeignet für: Händler:innen und Teams, die hauptsächlich mit Google Workspace arbeiten

Einsatzbereiche: Content-Erstellung, Zusammenfassungen, Übersetzungen, Recherche und Datenaufbereitung

So findest du den passenden KI-Chatbot für deinen Onlineshop

1. Definiere deine Ziele

Überlege zunächst, welche Aufgabe der KI-Chatbot übernehmen soll. Möchtest du Kundenfragen automatisiert beantworten, Inhalte erstellen oder interne Abläufe vereinfachen? Beginne am besten mit einem klar abgegrenzten Anwendungsfall, etwa der Beantwortung häufiger Fragen zum Versand. So kannst du leichter beurteilen, welche Funktionen du tatsächlich benötigst.

2. Prüfe die Shopify-Integration

Soll der Chatbot Fragen zu Bestellungen, Produkten oder Lagerbeständen beantworten, benötigt er Zugriff auf aktuelle Shopdaten. Prüfe deshalb, ob sich das Tool direkt mit Shopify verbinden lässt und welche Informationen es abrufen kann. Achte außerdem darauf, welche Zugriffsrechte die App bei der Installation verlangt.

3. Berücksichtige Einrichtung und Pflege

Einige KI-Chatbots lassen sich ohne Programmierkenntnisse einrichten, während andere individuell entwickelt und regelmäßig angepasst werden müssen. Berücksichtige daher nicht nur die erste Einrichtung, sondern auch den langfristigen Aufwand. Produktdaten und Richtlinien sollten stets aktuell gehalten werden, damit der Chatbot zuverlässige Antworten geben kann.

4. Vergleiche Kosten und Ressourcen

Neben den monatlichen Gebühren können weitere Kosten für die Einrichtung, zusätzliche Funktionen, automatisierte Gespräche oder die Wartung entstehen. Prüfe deshalb, welche Leistungen im jeweiligen Tarif enthalten sind und ob die Kosten mit einem steigenden Anfragevolumen zunehmen.

5. Achte auf Datenschutz und Sicherheit

Kundenorientierte Chatbots können personenbezogene Daten wie Namen, Kontaktdaten oder Bestellinformationen verarbeiten. Informiere dich deshalb darüber, welche Daten das jeweilige Unternehmen speichert, wie lange es sie aufbewahrt und wofür sie verwendet werden. Prüfe zudem, ob der Einsatz des Tools mit den geltenden Datenschutzbestimmungen vereinbar ist und ob du deine Datenschutzerklärung anpassen musst.

6. Wähle die passenden Kanäle

Überlege, wo deine Kund:innen den Chatbot erreichen sollen. Manche Lösungen funktionieren ausschließlich auf der Website, andere zusätzlich über E-Mail, WhatsApp oder soziale Medien. Ein kanalübergreifendes Tool kann sinnvoll sein, wenn du Anfragen aus mehreren Quellen zentral verwalten möchtest.

7. Plane die Übergabe an Mitarbeiter:innen

Nicht jedes Anliegen lässt sich automatisiert lösen. Bei Reklamationen, Zahlungsproblemen oder verärgerten Kund:innen sollte der Chatbot das Gespräch zuverlässig an Mitarbeiter:innen weiterleiten. Achte darauf, dass dabei bisherige Nachrichten und relevante Informationen erhalten bleiben.

8. Teste den Chatbot vor dem Einsatz

Prüfe vor der Veröffentlichung, wie der Chatbot auf typische, unvollständige und ungewöhnlich formulierte Fragen reagiert. Kontrolliere seine Antworten auch nach dem Start regelmäßig und werte aus, welche Anliegen nicht gelöst werden konnten. So erkennst du Fehler frühzeitig und kannst die Wissensgrundlage gezielt verbessern.